Как расположить к себе клиента

Содержание

Правильное общение с клиентом – успешный старт любого дела |

Как расположить к себе клиента

> Блог > Статьи > Общение с клиентом

Из этой статьи вы узнаете:

  • Что нужно знать о правильном общении с клиентом
  • Как превратить общение с клиентом в золотой фонд вашей компании
  • Какие приемы общения с клиентами лучше использовать
  • Чего не следует делать при общении с клиентом

На сегодняшний день деловые взаимоотношения между людьми во всем мире построены в основном на торговле. Это может быть не только продажа товаров, но и услуг, авторских прав и т. д. Таким образом, наше общество делится на покупателей и продавцов, которые находятся в постоянном взаимодействии друг с другом.

И успех всех торговых сделок зависит от того, насколько качественным будет это сотрудничество, насколько грамотным будет общение с клиентами. Безусловно, это не единственный критерий успеха торгового бизнеса, в первую очередь важно качество самого товара или услуги.

Но многие недостатки можно компенсировать с помощью правильной коммуникации. Покупатель, который доволен обслуживанием, обязательно вернется к вам вновь, а не уйдет к конкурентам.

И, наоборот, если ваш персонал не будет достаточно внимателен к посетителям или нагрубит, покупатель не перешагнет больше порог вашего магазина, каким бы высоким ни было качество товара.

В данной статье будут затронуты все нюансы взаимодействия с потребителями, приведены примеры правильного общения, рассмотрены фразы, которые употреблять не стоит, а также будут разобраны различные техники, успешные с точки зрения психологии. Статья поможет вам выстроить грамотную последовательность при коммуникации с клиентом и привлечь новых покупателей.

Как наладить правильное общение с клиентами

Вне зависимости от того, каким образом построено общение с клиентом – посредством телефонной связи или это личный контакт – именно первое впечатление играет основополагающую роль и влияет в конечном итоге на результат беседы. Здесь важно соблюдать ряд правил, а также придерживаться последовательности этапов при взаимодействии с потребителем.

Самое важное правило – направление беседы в нужное вам русло и ведение собеседника. Нужно не только уметь рассказывать ему о преимуществах вашего товара и услуги и о выгодах сотрудничества именно с вами, но и вовремя задавать правильные вопросы с целью выявления потребностей и предпочтений клиента.

Общение должно быть открытым и доброжелательным: не стоит повышать голос, спорить, давить на покупателя, навязывать ему свой товар, быть излишне назойливым. Но важно быть лидером беседы и уметь держать все под контролем. Важно вести именно диалог, привлекая собеседника к общению, а не просто говорить заученную скучную речь.

Нужно заинтересовать его своим товаром или услугой, а также войти в доверие и расположить к взаимодействию именно с вами.

Как правильно прояснять возражения клиентов? Узнайте на тренинговой программе «ШКОЛА ТРЕНЕРОВ».

Как вести себя во время беседы

Правильная линия поведения персонала играет большую роль. Вероятность покупки значительно возрастет, если сотрудничество менеджера с клиентом прошло успешно. Важно проявить должное и одновременно ненавязчивое внимание к покупателю, показав ему, что вы заинтересованы в том, чтобы он остался довольным.

Для этого нужно уметь расположить собеседника, используя улыбку и дружелюбный тон. Эмоциональность в общении также очень важна: покупатель не проявит интерес ни к вам, ни к продукту, если вы будете говорить монотонно. Если же во время беседы вы будете использовать правильные эмоции, это поможет заинтересовать собеседника и сделать диалог более живым и непринужденным.

Каждому продавцу необходимо обладать хорошей дикцией. Важно не только знать, что именно нужно сказать покупателю, но и уметь четко и правильно это сделать. У менеджера не должно быть дефектов речи. Покупатель должен видеть перед собой настоящего профессионала, который умеет рассказать о продукте, ответить на все интересующие вопросы, с которым приятно вести беседу.

Никому не интересен неуверенный сотрудник, не умеющий связать и двух слов. При общении с клиентом важно также с ним познакомиться и в дальнейшем обращаться к нему по имени. Такой психологический прием помогает расположить собеседника, придав общению более личный характер.

Очень важно слушать покупателя и ни в коем случае его не перебивать, но в то же время направлять разговор в нужное русло, если он начинает уходить от главной темы.

Как правильно рассказать о продукте или услуге

Зачастую возникают сложности при коммуникации с клиентом по продажам на самой первой стадии беседы – ему изначально неинтересно слушать про товар. Как выгодно презентовать свою продукцию или услугу покупателю? задача – заинтересовать его товаром и обратить внимание на свою компанию.

Люди очень любят акции и специальные предложения, и этим нельзя не пользоваться, чтобы привлечь новых покупателей, а также удержать уже имеющихся. Расскажите во время общения с потребителем о проводимых акциях, объясните всю выгоду от покупки именно этого товара, заинтересуйте новинкой, недавно вышедшей на рынок.

Выясните потребности и интересы клиента, чтобы предложить подходящий именно ему продукт, соответствующий всем его пожеланиям и требованиям.
Определившись с требованиями покупателя, сосредоточьте его внимание исключительно на тех деталях, которые его интересуют.

Не нужно перегружать собеседника излишним количеством информации, в которой он только запутается. Достаточным будет во время общения правильно расставить акценты и описать товар именно по тем параметрам, которые интересны клиенту.

Заключительный этап – отработать все возражения потенциального покупателя, развеяв тем самым его сомнения, и побудить к совершению покупки. Даже в том случае, если потребитель после общения с вами отказался от приобретения товара или оплаты услуги, нужно сохранять доброжелательность и вежливость по отношению к нему.

Тогда есть очень высокая вероятность, что посетитель придет к вам в будущем, помня о вашем профессионализме и желании помочь с выбором. Таким образом, соблюдать правильную последовательность этапов при коммуникации с клиентом очень важно, если вы хотите развивать свой бизнес.

Источник: https://practicum-group.com/blogs/obshhenie-s-klientom/

Телефонные продажи: как установить первый контакт и получить клиента, а заодно и удовольствие от общения

Как расположить к себе клиента

Вы замечали, что с некоторыми людьми разговаривать легко и приятно, даже если вы общаетесь впервые? Контакт устанавливается сразу, как по щелчку. В таких случаях разговор идёт гладко, приятен для обеих сторон.

А бывает, наоборот, разговор не клеится. Если в случае личной встречи, отделаться от такого собеседника быстро может и не получиться, то при разговоре по телефону это сделать гораздо проще.

Особенно если речь идет о предложении товаров и услуг.

Для продавца — умение завязать разговор, а не нарываться в первые же секунды разговора на отказ в стиле «нет, спасибо» — необходимый талант. Сегодня поговорим о том, как «зацепить» клиента при первом контакте по телефону.

Отличие первого контакта по телефону от личного контакта при встрече

Первое впечатление — очень важно. При личном контакте у нас имеется больше инструментов это впечатление произвести: внешний вид, улыбка, манеры, язык жестов и т. д. — у вас может быть множество козырей, которые помогают расположить к себе собеседника.

Но даже если вы в совершенстве владеете искусством переговоров, личную встречу ещё нужно назначить. А значит, необходимо установить контакт и заинтересовать собеседника ещё при разговоре по телефону, что сделать сложнее: ведь звонок — это всегда вторжение в личное пространство.

В каком расположении духа мы застали собеседника и от каких дел оторвали — предугадать невозможно. К тому же при телефонных переговорах количество инструментов, которые мы можем использовать для расположения собеседника к себе, сужается, на первый взгляд, до одного — голоса.

Но и здесь есть нюансы, используя которые большинство ваших звонков будут приносить клиентов, а не отказы.

Почему первый контакт так важен при телефонных продажах

Не стоит недооценивать влияние человеческого фактора в бизнесе. Мы не хотим общаться с теми, кто нам неприятен. При выборе партнёра или поставщика фактор личной симпатии или антипатии тоже может стать решающим.

Искусство произвести приятное впечатление с первой минуты разговора умножит шансы превратить собеседника в клиента.

От того, каким будет первый контакт при разговоре с потенциальным клиентом зависит весь дальнейший разговор. Если вы не смогли расположить собеседника сразу, то вряд ли стоит рассчитывать на то, что переговоры пройдут успешно.

Установка контакта с клиентом — неотъемлемая часть успешных телефонных переговоров. Впечатление о компании — это впечатление от общения с людьми, там работающими.

Если вы, как менеджер, обладаете «правом первого контакта» с потенциальным клиентом — на вас большая ответственность.

То впечатление, которое вы произведёте, автоматически распространяется на всю компанию, которую вы представляете.

Как расположить к себе клиента

Расположить клиента — не означает, что необходимо общаться с ним как с другом. Расположить клиента при первом контакте — значит задать лёгкую и комфортную «атмосферу» разговору.

Бонусом от общения с положительно настроенным клиентом станет для вас то, что такие переговоры всегда проходят легче, приятнее и с большим шансом на успех.

Итак, 10 советов для установки правильного контакта между вами и клиентом с первой минуты разговора:

1. Начните разговор с улыбки

Неважно что собеседник вас не видит. Поверьте, ваша улыбка будет услышана. «Улыбающийся голос» более приветлив и расслаблен.

Мы не можем предугадать заранее в каком состоянии находится вызываемый собеседник в тот момент, когда совершаем звонок. Но даже если ваш звонок застал клиента не в лучшем расположении духа, «улыбающийся голос» позволит сгладить углы. Используя улыбку, в той ситуации, где обычно происходит отказ — вас просто попросят перезвонить.

2. Персонализируйте

Психологи утверждают, что для каждого человека одним из самых приятных слов является собственное имя. Даже если у вас есть только контактный номер телефона — познакомьтесь с собеседником. Представьтесь сами, узнайте имя потенциального клиента и обращайтесь к нему по имени.

3. Растопите лёд

Начните разговор с «разогрева». Задайте простой вопрос, который позволит абоненту понять, что вы человек.

Кристин Нотт, тренер компании beyondthebox по телефонным продажам и маркетингу утверждает, что такое начало беседы позволит быстрее «растопить лёд».

Она предлагает использовать в первую минуту разговора вопросы типа «надеюсь, у вас сегодня хороший день?» или даже фразы о погоде: «Как у вас погода? Надеюсь, лучше чем у нас?».

Если вы звоните в пятницу, спросите «не оторвали ли вы собеседника от планирования выходных и готов ли он уделить ещё немного времени рабочим вопросам?»

Большинство людей будут реагировать на вас в дружественной манере — это помогает расслабиться. Главное, не затягивайте со вступлением, после одной двух расслабляющих фраз переходите к делу.

Однако, такое нестандартное начало должно быть продумано. И всё-таки зависит от того, кому и что ваша компания предлагает.

4. Задайте «провокационный» вопрос

Может быть альтернативой предыдущему пункту, если вы работаете в сегменте b2b или звоните с целью предложения партнёрства в другую компанию.

Прикиньтесь клиентом. Задайте вопрос об услуге, которую на текущий момент в той компании, в которую звоните — клиентам не предоставляют, но могли бы, воспользовавшись вашим сервисом.

К примеру, если ваша компания занимается доставкой и вашей целью является предложение сотрудничества ресторанам и кафе поблизости, спросите можно ли заказать ужин с доставкой на дом? Услышав, отрицательный ответ — раскрывайте карты и предлагайте свои услуги.

5. Покажите, что вы слушаете

Когда говорит клиент, не прерывайте и позвольте закончить мысль полностью. Но временами давайте знать, что вы слушаете, реагируя на его монолог тихими и мягкими «ага», «угу» или прочими уместными звуками.

6. Отзеркаливайте слова

Приём «отзеркаливания» позы оппонента, уместен и в телефонных переговорах. Только вместо поз и жестов — используйте те же слова, которые клиент использует в разговоре, особенно это касается прилагательных.
Даже если вы привыкли говорить по-другому — не поправляйте клиента.

Если он использует какое-то слово по отношению к содержанию, альтернативное слово может не иметь такого же сильного смыслового значения для него. Если вам не вполне ясно, что он имеет в виду — уточните. Однако, попробуйте использовать, даже после уточнения сленг клиента.

Пример:

Клиент говорит «Мне необходима доставка в наикратчайшие сроки»

Вам, возможно, захочется ответить ему что-то вроде: «Самая быстрая доставка — курьерской службой. Вы получите свой заказ сегодня, после обеда. Этот вид доставки обойдется вам в 500 рублей».

Но клиент воспримет информацию лучше, если ответ прозвучит с использованием тех же слов, которые были использованы клиентом: «Наикратчайшие сроки, в которые мы можем обеспечить доставку — сегодня после обеда курьером. Этот вид доставки обойдется вам в 500 рублей».

7. Сопереживайте клиенту

Используйте эмпатию — как инструмент для установления контакта с клиентом. Эмпатия — это настрой на одну волну с текущим эмоциональным состоянием другого человека. Но эмпатия — это не только сопереживание недовольному клиенту, а еще прекрасный инструмент продаж, пожалуй, заслуживающий отдельной статьи.

Если кратко, то эмпатия в аспекте разговора с клиентом — это выражение того, что вы его понимаете и готовы проявлять личное участие. Речь вызывает больше доверия, когда вы говорите не от лица компании, а от своего: «я» вместо «мы», «прослежу лично, чтобы вашу заявку рассмотрели как можно скорее» вместо «передам вашу заявку» и т. д.

Ещё примеры:
«Да, я понимаю, что вы имеете в виду», «Да, я могу посмотреть, куда вы направляетесь», «Мне кажется, это может быть для вас оптимальным решением», «Думаю, это решение вам понравится».

8. Расслабьтесь и ведите разговор на позитиве

Если вы встревожены, утомлены или раздражены — это ощущается даже при телефонном разговоре. И это мешает установлению контакта. Все мы люди, у каждого бывают тяжёлые дни. И порой, этому совету очень непросто следовать.

Однако, снимая трубку, постарайтесь расслабиться и улыбнуться. В конце концов, берите пример с актёров. Актёр, играя роль, не имеет права показывать личных эмоций — только эмоции своего персонажа.

Если вы устали, то представьте, что каждый разговор — эта ваша роль в театре.

К тому же психологический приём «притвориться перед самим собой, чтобы получить» работает всегда. В данном случае притворяйтесь, что у вас хорошее настроение, вы полны сил и спокойны, и постепенно вы действительно войдёте в это состояние.

Если даже притворяться нет сил, помните что передавая своё плохое настроение другому человеку при разговоре, ваш день станет ещё более напряжённым, и позитивом вы точно не зарядитесь. А звонок, прошедший на положительной ноте не только поможет установке контакта, но и действительно развеет напряжение.

Больше приятных разговоров — больше положительных эмоций.

9. Скрипты — это всего лишь шпаргалка

Если в вашей работе используются скрипты продаж, то это вовсе не означает, что их нужно зачитывать дословно. В большинстве случаев это звучит неестественно.

Наверняка вы сами сталкивались с такими формулировками при разговорах с операторами контакт-центров.

Зачитываемые дословно фразы режут ухо, звучат фальшиво, в лучшем случае — вызывают усмешку, и уж точно не добавляет убедительности произносящему заученные фразы продавцу.

Не забывайте, что эти скрипты призваны помочь работать с клиентами, но это не значит что все написанные в них фразы требуется зачитывать слово в слово. Скрипты — это своего рода шпаргалка, сценарий. В конце концов, ваша работа — не чтение скриптов, а продажи. Вы должны быть убедительны. А ваша речь — звучать органично.

Можно и нужно подглядывать в скрипты, но, говорите своими словами. Старайтесь, чтобы речь звучала естественно, а не производила впечатления, что вы читаете «по бумажке».

Вы живой человек, а не робот. Клиенту должно приятно общаться с вами!

10. Будьте доброжелательны и дружелюбны

Вежливость и профессионализм — необязательно означают сухость в общении. Оставаясь в профессиональных рамках, можно и нужно быть дружелюбным к клиенту. Это достигается с помощью правильных интонаций и модуляций голоса.

Показывайте, что вам интересен разговор с клиентом. Да, даже если предлагаете уже сотый раз сегодня воспользоваться услугами вашей компании — каждый раз вы начинаете новый разговор с разными людьми. Каждый из них — возможный клиент.

А вы для них — голос компании.
Дружелюбные интонации в вашем голосе увеличат шанс того, что человек на другом конце провода выслушает вас, а не отделается быстрым «нет, спасибо».

А значит, вероятность получить нового клиента также увеличится.

Установка правильного контакта поможет сделать звонки продуктивнее и приятнее как для вас, так и для клиентов.

Желаем успешных переговоров, больше продаж и удовольствия от работы!

СохранитьСохранить

СохранитьСохранить

Источник: https://nortels.ru/blog/telefonnye-prodazhi-kontakt/

Как скажете. Как расположить к себе любого собеседника | Карьера и свой бизнес

Как расположить к себе клиента

Нужно слушать и слышать. Я очень хорошо усвоила этот урок в начале карьеры. Старший партнер взял меня на первую встречу с CEO крупной компании. Я очень волновалась, готовясь показать наши прекрасные слайды потенциальному клиенту и услышать его мнение. Но коллега по дороге перевернул мой сценарий: сейчас мы идем не говорить, а слушать.

В молодости это дается сложнее — паузы во время встречи кажутся слишком дискомфортными, хочется заполнить информационное пространство, высказать сразу какие-то умные соображения, произвести впечатление. Умение естественным образом создать для собеседника возможность свободно выговориться приходит с опытом.

Не раз замечала, что более уверенные в себе люди готовы к слушанию, к диалогу, основанному на монологах.

Умение структурировать проблему

Переходить к поиску решения можно только после того, как вам обоим станет очевидно, какую проблему вы пытаетесь решить. Многие мамы, кстати, оттачивают этот навык в общении с детьми — им нужно нащупать, что на самом деле беспокоит ребенка, когда он требует мороженого или чего-то еще. Помочь человеку понять, чего он на самом деле хочет, можно, правильно формулируя вопросы.

Важный момент: когда вы, внимательно слушая собеседника, выяснили его реальную задачу, нужно суммировать суть, чтобы собеседник услышал свои мысли в структурированном виде, пропустил ее через себя.

Хороший психолог не говорит, что нужно делать, а путем наводящих вопросов помогает разобраться в проблеме и осознать ее.

Так и в клиентском бизнесе — мы не приносим готовое решение, мы должны выработать его вместе с компанией, чтобы оно было внедряемо.

Умение четко строить речь

На одно время был популярен ролик, где на совещании кто-то из сотрудников предлагает, как улучшить продажи, на него никто не реагирует. Те же идеи, но более уверенно озвучивает другой человек — и все аплодируют. Нужно уметь сказать так, чтобы вас услышали. Навык четко и ясно выражать свои мысли на 50% обеспечит вам успех, позволяя убеждать других.

Как научиться говорить четко, аргументированно и без слов-паразитов? Одна успешная женщина дала мне дельный совет на эту тему — к каждой встрече нужно готовиться в восемь раз дольше, чем она будет длиться.

Кажущаяся легкость разговора в 95% случаев объясняется тем, что люди продуманно строят дискуссию, заранее планируя, что когда сказать, как при этом сидеть, стоять, двигаться, как модулировать голос при том или ином сценарии беседы.

Это как театр — если вы хотите, чтобы зритель проникся, нужно, чтобы весь ваш образ словам и эмоциям соответствовал. Собеседник должен чувствовать, что все сказанное вами осмысленно, проанализировано и вашим словам можно доверять.

Умение сохранять спокойствие

Не спешите. От того, что вы будете говорить быстро, вы не успеете сказать больше. Лучше замедлитесь — это даст возможность найти правильные слова и выглядеть более уверенно.

Часто, кстати, молодые сотрудники, быстро продвигающиеся в карьере, упираются в какой-то момент в то, что их не воспринимают серьезно. Им кажется, что это из-за возраста, но дело, скорее, в поведении.

Когда вы дергаетесь, суетитесь, чувствуете себя неуверенно, это все производит впечатление неопытности.

Безусловно, важно найти ключ к собеседнику, чтобы он доверял вам. Но люди очень разные. Каким бы профессионалом вы не были, чисто по темпераменту с каким-то клиентом будет общаться проще, с каким-то — не очень. Можно не быть жизнерадостным на встрече, но важно быть внимательным к своему собеседнику.

Умение наладить контакт

Есть люди, которые любят поговорить о жизни, прежде чем приступить к разговору о бизнесе. Другие, наоборот, сочтут вас несерьезным партнером за лирические отступления. Кому-то сразу нужен от вас ответ, а потом уже весь ход рассуждений, а другой сочтет это проявлением высокомерия.

Важно на первой встрече не попасть впросак, угадав, к какому типу относится ваш собеседник. Тут только один совет — постараться изучить его экосистему. Какие-то выводы точно можно делать, примечая, как он себя ведет, какой у него офис — лаконичный или наполнен вещицами.

Ваша задача — понять, как этот человек предпочитает общаться. И подстроиться под него по стилю (младший подстраивается под старшего, не наоборот, а в случае с сервисным бизнесом клиент — всегда старший).

Это совсем не значит, что вы должны во всем с ним соглашаться, но вам в любом случае важно понять точку зрения собеседника и постараться аргументированно донести ему свою.

Если собеседник настаивает на своей точке зрения и не слышит вашу, помогают расспросы, почему все-таки он так считает, — вы даете человеку возможность в процессе поиска аргументов осознать, что есть иные варианты. Такой диалог может быть очень эффективным.

Умение быть искренним

Я сторонник теории, что человек не может быть во всем силен и не стоит идти против своей натуры, пытаясь развивать все сразу. Очень важно знать свои естественные сильные стороны, которые могут компенсировать присущие вам слабости.

Если человек интроверт, ему не надо пытаться быть «зажигалкой». Возможно, стоит выбрать иной формат разговора — например, один на один.

Нужно определить, что вам естественным образом удается лучше всего и на этом строить фундамент своего общения с клиентом.

Умение завершить встречу

Каждая встреча должна иметь ощущение прогресса, движения вперед. Тогда вы понимаете, что есть повод дальше общаться. Всегда нужно давать участникам встречи четкое понимание, чего достигли, что будет дальше, когда, кто на себя берет ответственность.

Должно быть четкое понимание не только того пространства, где мы находимся сейчас, но и того, как этот этап относится к целому, где горизонт окончания дальнейшего обсуждения.

Как только возникает неопределенность по поводу прогресса вашего совместного процесса, после встречи возникает ощущение неудовлетворенности.

И наконец, актуальный совет для успеха любых переговоров — оставьте в покое свой телефон. Иначе собеседник никогда не почувствует, что разговор для вас важен и вы настроены серьезно.

Источник: https://www.forbes.ru/karera-i-svoy-biznes/353773-kak-skazhete-kak-raspolozhit-k-sebe-lyubogo-sobesednika

6 правил, как расположить к себе клиентов диетологу | Курсы и тренинги от Лары Серебрянской

Как расположить к себе клиента

Было ли у вас такое, что вы звоните в службу поддержки или клиент-сервис, а там не спешат брать трубку? Вы уже и мелодию вызова выучили наизусть, но результат тот же. Потом все же на звонок отвечают, однако проблема все равно не решается, и приходится перезванивать по второму кругу, опять сталкиваясь с теми же препятствиями.

К сожалению, сегодня клиент-сервис во многих компаниях абсолютно не радует, а ведь именно от качества его работы непосредственно зависит прибыль предприятия.

Иногда хорошо организованная служба поддержки клиентов приносит больше прибыли, чем все наработки маркетингового отдела.

Дело в том, что клиент, которому помогли решить его проблему, с большей долей вероятности станет постоянным и будет регулярно что-то у вас покупать.

В сфере услуг, коей и является консультирование по вопросам правильного питания и коррекции веса, это особенно важно учитывать.

Сам клиент заинтересован в том, чтобы найти себе диетолога на постоянной основе, которому можно будет доверять и который поможет в любом компетентном вопросе.

Поэтому, научившись располагать к себе клиентов, вы формируете прочный фундамент своего бизнеса. А как это сделать – мы вам сейчас расскажем…

Правило 1. Вежливость и профессионализм – превыше всего

С каким бы настроением ни обратился клиент в ваш клиент-сервис, нужно стараться оставаться вежливым. Попробуйте понять чувства человека на другом конце провода или того, кто пишет вам сообщения. Он оплатил услугу, захотел ею воспользоваться, но тут возникла досадная проблема, решить которую он не знает как.

И вот он звонит в службу поддержки клиентов, долго не может дозвониться или не получает ответа на свои электронные письма. Злость его растет, он разочарован и хочет утешения. Когда связь наконец-то состоялась, такой клиент очень сбивчиво и резко рассказывает о своей ситуации, возможно, даже совершает нападки на клиент-сервис, пытаясь обвинить в некачественном обслуживании.

А когда на его резкость, ему отвечают вежливо, дают профессиональные подсказки, решают проблему, то единственные мысли с его стороны такие – «меня поняли и мне помогли, в этой компании у меня есть надежный тыл, так как вопросы решаются быстро».

С такими убеждениями человек почти наверняка перейдет в категорию постоянных покупателей. Что интересно, по статистике, именно эта группа клиентов делает 65% оборота в большинстве компаний.

Во время общения сотрудники клиент-сервиса должны настроиться на грамотное и быстрое решение проблемы. Важно понять, что именно хочет от вас клиент, что у него не получается, чем он недоволен.

Не надо засыпать его терминами или сложными формулировками, просто задавайте наводящие вопросы, слушайте и не перебивайте. Иногда таким клиентам нужно просто высказаться.

Не забывайте почаще говорить волшебные слова типа «спасибо» и «пожалуйста». В них кроется реальная сила. Уважительное отношение к покупателям ваших услуг должно быть превыше всего.

Правило 2. Называйте клиента по имени

Известный психолог Дейл Карнеги не уставал повторять, что имя человека является для него самым сладостным и самым важным звуком на любом языке. Когда клиент слышит свое имя, он сразу же концентрирует свое внимание на говорящем. Это является как бы сигналом к активному слушанию и вниканию в доносимую информацию.

К недовольным клиентам особенно важно обращаться по имени, так как они изначально настроены говорить, а не слушать. Кроме того, обращение по имени – это дружественный шаг, проявление симпатии и желания наладить контакт. Так выстраивается доверие на личном уровне.

Повторяйте имя клиента на протяжении всего разговора – это позволит вам контролировать ситуацию и удерживать его внимание, постепенно избавляя от негативных эмоций, с которыми он к вам обратился. Психологи уверяют, что в 98% случаев он станет к вам более лоялен и проявит готовность сменить гнев на милость.

Постарайтесь перевести спор в конструктивный диалог и покажите, что вы на стороне клиента, при этом делаете все, чтобы ему помочь.

Правило 3. Не допускайте вялости в речи

Уже доказано, что при разговоре с другим человеком мы автоматически подстраиваемся под его речь: скорость, темп, громкость, интонации. Поэтому сотрудники клиент-сервиса должны говорить энергично и бодро. Такой тон нужно задать с самого приветствия и поддерживать в продолжение всего разговора.

Энергичная беседа способствует тому, что клиент расскажет вам о своих проблемах. Даже если он пытается срываться на крик, выражая свое недовольство, не видитесь на поводу – сохраняйте спокойствие и заданную манеру общения. Поверьте, это заставит успокоиться даже самых буйных критикантов. Уверенные аргументы и уравновешенный тон – вот ваше оружие.

Вместе с тем, не ведите беседу вяло или слишком тихо. Это может еще больше разгневать клиента, так как он сочтет вас безразличным к его проблеме. Понятное дело, что тяжело держать себя в руках, когда клиент мечет молнии и незаслуженно вас обвиняет в своем же непонимании, но научитесь это делать. Тогда вы станете настоящим супер-героем в клиент-сервисе, которых, поверьте, немного.

Правило 4. Продублируйте проблему клиента своими словами

Нередко недовольные клиенты, высказывая свои претензии или описывая возникшую проблему, сами до конца не понимают, о чем говорят и что в итоге желают получить. Их переполняют эмоции, поэтому речь становится сбивчивой и непоследовательной.

Внимательно выслушайте, а потом повторите коротко своими словами все, что поняли из данного монолога. Тем самым вы продемонстрируете, что слышали, о чем вам говорят, и проявите заинтересованность проблемой клиента. Обязательно спросите у него, правильно ли вы уловили суть сказанного, верно ли обозначена возникшая проблема, так ли понят желаемый результат вашей беседы.

Это уберет все неточности вашего взаимодействия и поможет решить вопрос максимально быстро и грамотно. Вы не будете впустую тратить свое время и время клиента на решение не той задачи. А еще, когда вы озвучиваете проблему, это помогает вам быстрее найти верное ее решение.

И не забывайте в конце разговора поблагодарить клиента за подтверждение и помощь в осознании проблемы.

Правило 5. Расскажите, как вы будете решать проблему

Ваш клиент замер в ожидании помощи и хочет поскорее понять, когда и как это произойдет. Не заставляйте его томиться – опишите все то, что планируете сделать и в какие сроки.

Например: «Я поняла, что вы хотите перенести консультацию на другое время. Через час я свяжусь с диетологом, уточню с ней новое время приема и сразу же перезвоню вам, чтобы сделать перезапись».

Если проблема клиента более глубокая, то дайте ему подробную инструкцию своих действий по ее устранению или опишите план, по которому клиент сможет помочь себе сам. Обязательно удостоверьтесь, что он правильно вас понял и будет поступать строго по данным только что рекомендациям.

Правило 6. Узнайте о результате решения проблемы

Обязательно интересуйтесь, получилось ли у клиента решить проблему. Это позволит помочь ему, если не все вопросы закрыты. Кроме того, клиент поймет, что вы небезразличны к его трудностям и действительно искренне хотели посодействовать. Такой поворот моментально дарит доверие к компании и совершенно новый настрой на сотрудничество.

Этих простых 6-ти правил общения на самом деле не так уж и сложно придерживаться. Зато в вашем арсенале всегда будут работающие инструменты по удержанию клиентов даже в сложных ситуациях. Не забывайте практиковать новые знания. Удачи!

Благодарим за то, что уделили время на прочтение этого материала. Мы ценим ваше внимание, так как оно вдохновляет нас на подготовку новых ценных статей для вас.

Источник: https://serebryanskaya.com/kak-raspolozhit-k-sebe-klientov-6-rabotayushhih-sovetov-ot-profi/

Как расположить к себе покупателя?

Как расположить к себе клиента

Продажи, и аптечные продажи в том числе, относятся к тем видам деятельности, которые требуют постоянного общения с людьми. А успешным может стать только тот продавец, который умеет расположить к себе клиента.

Как сказал Дейл Карнеги: «У китайцев есть пословица, которую нам следовало бы выписать на полоску бумаги и подклеить на внутреннюю сторону наших шляп. Она гласит: “Человек без улыбки на лице не должен открывать лавку”». Это первый, но далеко не единственный прием.

Существует специальный психологический терминаттракция (от лат. attraho – привлекать, притягивать), обозначающий доброе расположение и притяжение одного человека к другому.

«Сформировать аттракцию» – значит расположить к себе кого-то.

Аттракция может служить средством влияния, которое в нашем случае позволит не только произвести продажу в аптеке, но и превратить посетителя в постоянного клиента.

Вы наверняка слышали о том, что при встрече с незнакомым человеком, отношение к нему формируется в течение первых секунд. Психологи выделяют на зарождение симпатии или антипатии к визави от 1,5 до 4 минут.

При этом сложившееся мнение будет зависеть от нескольких видов взаимодействия: визуального, звукового (аудиального) и вербального (словесного).

Как же использовать это на практике и сформировать аттракцию у конкретного посетителя аптеки?

Визуальное взаимодействие

Одно из главных правил – сразу произвести на потенциального покупателя хорошее впечатление. Поэтому вспоминаем Дейла Карнеги и встречаем каждого посетителя улыбкой. Она должна быть искренней и теплой, а не вымученной и застывшей. Не обязательно широко улыбаться, достаточно просто приветливого выражения лица.

Важно, чтобы, увидев вас, клиент сразу понял, что ему здесь рады и не оставят без внимания.

При встрече с посетителем примите естественную позу, расслабив лицо, шею, плечи и руки. Если вы будете слишком напряжены, то покупатель может подумать, что вы что-то скрываете и не заслуживаете доверия. Однако соблюдайте меру: излишняя фамильярность, как и напускная серьезность, не пойдут на пользу вашему имиджу.

Поворачивайтесь к человеку, с которым ведете беседу так, чтобы язык вашего тела говорил об открытости и дружелюбности. Не скрещивайте ноги и руки, демонстрируя т.н.

«закрытую позу», указывающую на психологическую неготовность к общению. В процессе диалога сохраняйте контакт глаз, но не смотрите слишком пристально.

Лучше сфокусироваться на переносице покупателя.

А когда отводите взгляд, попробуйте делать это медленно. Иначе может сложиться впечатление, что вы попросту отвернулись от собеседника. Оптимальной продолжительностью разговора «глаза в глаза» считают 10 секунд, потом лучше на пару секунд отвлечься на другой объект и снова перевести взгляд на собеседника.

Степень доверия к вам можно определить по жестам покупателя. Было замечено, что если люди находятся «на одной волне», то один начнет повторять действия другого: поворачивать голову в ту же сторону, копировать мимику, производить такие же указательные жесты рукой, как бы «отзеркаливая» поведение.

Проведите эксперимент, сначала приняв какую-то позу, а потом изменив ее. Если собеседник сделал также (не обязательно точь-в-точь), значит, вы ему приятны.

Помня о том, что «встречают по одежке», не допускайте ничего экстремального во внешности.

Чистый и отглаженный халат, неброский макияж, спокойный маникюр, собранные волосы, обувь с закрытой пяткой и мыском – вот ваш идеальный образ.

Аудиальное взаимодействие

Научитесь контролировать темп своей речи, т.е. скорость, с которой вы говорите. В аптеку обращаются совершенно разные люди: кому-то достаточно минимума слов, кому-то все приходится тщательно разъяснять, а кто-то и вовсе плохо слышит. Поэтому темп вашей речи должен быть спокойным и размеренным, не вызывающим дискомфорта у посетителя.

А вот тембр голоса может меняться в зависимости от того, что конкретно вы говорите и на каком этапе общения. В начале контакта с посетителем приветствуется мягкость, рассказывая о личном опыте применения какого-то препарата, можно даже переходить на доверительный тон. Это располагает.

В момент завершения продажи, перечисления веских аргументов и принятия решения о покупке придайте голосу больше уверенности и твердости.

Научитесь не только говорить, но и внимательно слушать собеседника, жестами и мимикой выражая понимание и участие. Вы должны уметь концентрироваться не на себе и своих реакциях, а на собеседнике и его проблеме. Дайте человеку выговориться, и взамен получите лояльного покупателя и эмоциональный контакт.

Попытайтесь сразу, но ненавязчиво установить вербальный контакт с посетителем. Можно сказать: «Добрый день! Если вам понадобится моя помощь или возникнут вопросы, я рядом». С большой вероятностью потенциальный клиент ответит «хорошо» и будет выбирать товар с ощущением того, что всегда сможет обратиться к вам. Между вами и покупателем протянется незримый «мостик» общения.

Но учтите, что чрезмерное упрощение или разъяснение прописных истин тоже не годится, тем более «сюсюканье».

Контролируйте количество уменьшительно-ласкательных суффиксов, чтобы не вызвать раздражение «укольчиком», «таблеточкой» и «бинтиком».

В этих случаях, покупатель может подумать, что вы сомневаетесь в его умственных способностях либо заискиваете ради получения выгоды.

Говорите с покупателем «на одном языке». Профессиональные термины в данном случае не показатель вашей грамотности и компетентности. Наоборот, они способны выстроить стену между вами и человеком, подчеркнув ваше превосходство и его комплексы. Чтобы расположить к себе собеседника, необходимо объяснять все доходчиво и просто.

Ваши доводы в пользу какого-либо товара должны быть сформулированы четко и логично.

Реже употребляйте превосходные степени, говоря по делу и превращая свойства того или иного препарата в выгоду для человека, стоящего сейчас перед вами.

Тогда у собеседника будет формироваться мнение, что вы не просто хотите продать товар, а действительно желаете помочь: «выздороветь», «сэкономить», «выбрать надежное средство» и т.д.

Допустим, клиент поведал вам о проблеме, которая его тяготит. Это уже хорошо и свидетельствует о доверительной атмосфере общения. Здесь вам важно правильно среагировать.

Постарайтесь успокоить посетителя, рассказав о том, как вы лично или ваши знакомые благополучно избавились от аналогичного заболевания.

Тем самым, вы продемонстрируете свою искренность и покажете, что вы – родственные души. А, значит, вам можно верить.

Для создания контакта можно использовать т.н. вопросы-завязки, подразумевающие то, что вы: во-первых, интересуетесь мнением покупателя, во-вторых,ожидаете ответа. Их можно вставлять как в начало, так и в конец фразы. Например: «Не правда ли?», «Вы согласны?», «Ведь верно?».

Для человека звук его имени – один из самых приятных на земле.

Если в разговоре прозвучит имя, не упускайте этот шанс – личное обращение, как правило, вызывает симпатию со стороны собеседника.

Также стоит поступить с любой другой упомянутой информацией из жизни клиента. Задайте пару вопросов о ребенке, и сердце родителя растает. Поддержите беседу о путешествиях, и получите постоянного клиента.

Фрукт, который избавит вас от всего лишнего

У всех цитрусовых эфирных масел есть одно общее свойство: они повышают настроение. И потому с успехом используются в качестве антидепрессантов. Но каждый из них делает это по-своему.

К примеру, сегодняшний герой нашего рассказа о свойствах эфирных масел – просто помогает человеку избавиться от всего лишнего.

Ведь часто причиной плохого настроения и даже депрессии бывает сосредоточенность на лишнем, переживания о второстепенном, страдания по ненужному.

Читать далее…

Вопрос коллегам

Быть иль казаться? Можно ли имитировать доброжелательность, одновременно испытывая лишь раздражение и недовольство? Работают ли предложенные методики, если на самом деле, первостольник только и думает, как бы побыстрее спровадить покупателя? Но это лишь одна сторона вопроса. Аптекари тоже живые люди и не могут каждую минуту испытывать безграничную доброжелательность и заинтересованность. Как вы, коллеги, решаете для себя эти вопросы? Что для вас важно в общении с покупателями? Давайте подумаем вместе

Источник: https://old.pharmvestnik.ru/publs/farmvizor/iskusstvo-prodazh/kak-raspolozhitj-k-sebe-pokupatelja.html

Как расположить клиента

Как расположить к себе клиента

Как правильно расположить клиентов к своему товару? Есть два конкурента, которые торгуют товаром как у меня. Изначально это была моя идея, но они все копируют у меня. Что делать не знаю.Недорогой лендинг, который я использую, помогает мне привлекать клиентов, а вот расположить не получается. Как расположить клиента ближе к себе?

Максим

Бизнесмены, специалисты по продажам, предприниматели, которые не знают, как расположить клиента к себе, обычно плохо знают своих клиентов и это есть основная причина проблемы. Они их не изучают, не изучают их потребности и нужды. Они не знают, что им нужно, а предлагают то, что есть.

В результате они не дают и не могут дать клиентам то, что им нужно и клиент уходит к конкуренту в надежде найти то, чего ему не хватает. Очень часто клиент не находит то, что ему нужно и у конкурента. Клиент будет ходить от одного к другому до тех пор, пока не найдет место, где получит то, что ему действительно нужно.

Соответственно если дать клиенту то, что ему нужно, он не уйдет к конкуренту, он останется. Если дадите клиенту то, что ему нужно несколько раз, Вы тем самым расположите его к себе, причем надолго. Он запомнит, что у Вас есть именно то, что ему нужно и будет постоянно к Вам приходить что позволит вам построить мощный бизнес.

Как расположить клиента и продавать много

Как расположить клиента – это основной вопрос, который задают многие предприниматели, бизнесмены, специалисты по продажам, особенно если имеют маленький опыт или не имеют образования в сфере маркетинга.

Как правило, мало кто получает специальное образование в сфере маркетинга и в итоге большинство работает по схемам, которые применяет в жизни, т.е. по бытовым схемам, которым удалось научиться за свою жизнь.

Однако обычная жизнь и деловая жизнь – это разное.

В бытовом плане идет общение на уровне симпатии, а в деловом плане на уровне денег.

Бизнесмен, предприниматель, специалист по продажам без специального образования начинает строить отношения с клиентами тоже на уровне симпатии, думая, что клиент будет к нему приходить просто за красивые глаза.

В жизни это так, но в деловых отношениях это не работает, потому что деловые отношения – это, прежде всего поиск выгоды.

Человек платит деньги и хочет за них получить то, что ему надо. Он их зарабатывает часто тяжелым трудом и не хочет ими разбрасываться.

Клиента не волнует, знает или нет бизнесмен, предприниматель или специалист по продажам как расположить клиента, владеет ли он маркетингом. У него есть деньги и он хочет получить за них то, что ему нужно.

Если получил то, что нужно – тогда есть доверие, если не получил, то нет доверия, одних красивых глаз в этом случае не достаточно, нужно удовлетворить потребность.

Секрет больших продаж

Обижаться на клиента не стоит, потому что не он такой, а жизнь такая, так устроен мир. Суть мира в том, что в людей внедряются идеи и люди хотят их развить.

Если клиент получает товар, который развивает внедренную в него идею, то он доволен, он счастлив. Если получает товар, который не развивает идею, то недоволен и несчастен.

При этом он не хочет больше идти в то место, в котором его сделали несчастным и уходит к конкуренту.

Если Вы хотите знать, как расположить клиента, если Вы хотите научиться это делать, вам надо его изучить и построить психологический портрет клиента.

Вам надо узнать все, что волнует клиента, все идеи, которые в него внедрены, потому что клиент покупает у Вас товар не просто так, а для реализации этих идей.

Когда у Вас на руках будет психологический портрет клиента, вы сможете вести бизнес намного лучше.

Вы начнете понимать, что ему нужно, сможете даже подготовить продающее коммерческое предложение. Вообще говоря, психологический портрет клиента – это то, с чего желательно начинать бизнес.

Сначала надо построить психологический портрет клиента, подобрать товар, который ему соответствует в максимальной степени и только потом начинать бизнес.

Построить портрет Вы можете самостоятельно, либо заказать у нас.

Можем предложить создание психологического портрета по новой методике. Это недорого и достаточно быстро. Чтобы сделать заказ на создание психологического портрета заходите в раздел контакты и присылайте заявку удобным для Вас способом. В заявке нужно указать из какого Вы города, и каким товаром занимаетесь.

Автор консультации: Павел Бернович

Нужна дополнительная информация об эффективном бизнесе? Перейдите в консультатеку по бизнесу и читайте готовые бесплатные консультации. Если не найдете ответ на свой вопрос, можете получить персональные консультации по бизнесу. Хотите получить консультацию по своему вопросу? Жмите “задать вопрос”.

Источник: http://noomarketing.net/kak-raspolozhit-klienta

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.